Улучшите дорожную карту вашего финансового учреждения с помощью искусственного интеллекта

«Цифровые технологии и искусственный интеллект — это не стратегия.

«Стратегия» — ключевое слово в заявлении Ламарра. В индустрии финансовых услуг лидеры банков и кредитных союзов не смогут реализовать ни увеличение доходов, которое они ожидают от цифровой трансформации, ни ожидаемую экономию затрат без нее. К счастью, стратегия, концентрирующая усилия на «конкретном пути», поможет привести к успешной трансформации, по мнению Ламарра, который является соавтором новой книги «Rewired: Руководство McKinsey по конкурентоспособности в эпоху цифровых технологий и искусственного интеллекта».

Итак, каково определение цифровой трансформации и ИИ-трансформации? Это «процесс развития организационных и технологических возможностей, которые позволяют компании постоянно улучшать качество обслуживания клиентов, снижать удельные затраты и поддерживать конкурентное преимущество».

Обратите внимание: качество обслуживания клиентов на первом месте. Фактически, в своем глобальном опросе McKinsey спросила руководителей высшего звена, как они будут отличать свои бизнес-стратегии от конкурентов в течение следующих двух лет, и самые успешные компании часто ссылались на акцент на стратегиях взаимодействия с клиентами и инновациях. С другой стороны, многие из их коллег уделяли больше внимания операционной эффективности.

Для финансовых учреждений улучшение взаимодействия с клиентами окупается. Фактически, «Rewired» представляет собой тематическое исследование успешной цифровой трансформации DBS Bank, которое показало, что клиенты, использующие цифровые инструменты и услуги банка, приносят вдвое больший доход, чем традиционные клиенты. Благодаря современным технологиям, таким как виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта, которые можно использовать по нескольким каналам взаимодействия, банки и кредитные союзы могут предоставлять персонализированный клиентский опыт и предлагать клиентам и участникам соответствующие маркетинговые предложения и другие дополнительные преимущества, повышающие лояльность. Более заинтересованные потребители больше взаимодействуют и тратят больше, и они остаются с нами.

McKinsey также изучила данные 80 мировых финансовых институтов за период с 2018 по 2022 год и обнаружила, что цифровые лидеры значительно превосходят отстающих в таких ключевых категориях, как рентабельность материального капитала (ROTE), соотношение цены и прибыли и доход акционерам. Сделать «улучшение и внедрение цифрового обслуживания клиентов [банка/кредитного союза]» центром вашей стратегии может быть самым разумным выбором для повышения лояльности и доходов.

«Rewired» рекомендует и подробно описывает шесть возможностей, которые помогут сделать цифровую трансформацию и трансформацию искусственного интеллекта успешной, но я бы свел ее к следующему… обеспечить поддержку технологии искусственного интеллекта:

Искусственный интеллект может по-настоящему трансформировать практически каждый аспект вашего финансового учреждения, но для того, чтобы качество обслуживания клиентов оставалось в центре внимания вашей стратегии, его необходимо подкрепить данными, которые обеспечивают индивидуальное взаимодействие с клиентами, решениями CX следующего поколения, которые облегчают это взаимодействие, и уровнем безопасности, которая защищает конфиденциальную, личную информацию клиентов или участников во время таких взаимодействий.

Знакомство клиентов или участников с интерактивным виртуальным помощником (IVA) — это мощный шаг в рамках стратегии по приоритизации цифрового обслуживания клиентов. Эти цифровые помощники на базе искусственного интеллекта выводят CX на новый уровень благодаря:

Итак, помните: внедрение технологий цифрового и искусственного интеллекта само по себе не является стратегией… но это может сыграть важную роль в стратегии, призванной реализовать видение вашего финансового учреждения. Руководители банков и кредитных союзов, найдите время, чтобы обдумать шаги, которые ваша команда должна предпринять для достижения своих целей и задач. Искусственный интеллект, несомненно, может улучшить вашу дорожную карту, чтобы добраться туда, куда вы хотите.

Майкл Букадакис — основатель и генеральный директор ENACOMM, лидера в области мультимодальных приложений для передачи голоса и данных, включая интерактивную виртуальную помощь на базе искусственного интеллекта, разговорный голосовой банкинг, биометрическую аутентификацию, инструменты CRM нового поколения и технологии многоканального предотвращения мошенничества. Майкл работал в сфере передачи данных и голосовых технологий на протяжении последних четырех десятилетий.